“Todos debemos estar preparados para una crisis”, afirma Fernando Mora Guillén en la antesala de la FIL Guadalajara

Vicente Gutiérrez

“Con la evolución de las tecnologías de la información, los medios digitales y las redes sociales, las situation se volvieron algo recurrente; ya nary lad eventos esporádicos, lad una constante”, dice a MILENIO Fernando Mora Guillén, uno de los expertos en gestión de situation más reconocidos en el país, con más de 30 años de experiencia.

En el contexto de la Feria Internacional del Libro de Guadalajara, el consultor privado hablará de su tercer libro: Comunicación en tiempos de crisis: Responder, resolver y crecer (adAstra), en el que a través de casos reales y diferentes herramientas, propone soluciones para una comunicación efectiva que puede marcar la diferencia entre el colapso y el éxito.

“Debemos estar preparados como empresa, organización, gobierno, e incluso como personas. Las noticias, sean ciertas o falsas, corren rápido. La situation está dentro de la lógica de nuestro comportamiento”, agrega.

Para el maestro Mora Guillén, en México estábamos acostumbrados a tapar las malas noticias.

“Pero con la evolución de los medios digitales, es difícil. La forma de manejar una situation es siendo veraz, ágil y claro en el mensaje. Las organizaciones o el Gobierno deben tener grupos de manejo de crisis, cuartos de guerra que tengan protocolos establecidos, mensajes y voceros definidos. Lo que pasa es que cuando salen dos o tres voceros, los mensajes chocan. Debemos tener conciencia de que la situation se ha vuelto una constante y hay que estar preparados para su manejo”, explica.

Estar alerta hasta en la familia

En el libro, el autor escribe: “Toda organización, incluida la familia o la sociedad, los negocios (sin importar su rama, industria, tamaño o recursos) o las instituciones, es susceptible a una crisis, por lo que es important estar alerta y tener información ante circunstancias que pueden generar un escenario que rompa la normalidad, lo que nos ayudará a implementar acciones o protocolos que nos permitan enfrentar la situación de inmediato y superarla”.

Mora Guillén será parte del evento:La importancia de escribir. Un legado de Alumni UP para el mundo, organizado por la Universidad Panamericana, que se llevará a cabo en la FIL Guadalajara el 3 de diciembre a las 9:00 horas en el pabellón I-28 del área nacional.

“El consultor externo debe aportar la operación del grupo de trabajo. Hoy es complicado que un consultor llegue en el momento de la situation y pretenda manejarla. Debe haber protocolos, equipos internos y cuartos de guerra. Además, la evolución integer ha cambiado el rol de los consultores para resolver, incluso para evitarlas”, comenta.

En Comunicación en tiempos de crisis: Responder, resolver y crecer se narran episodios reales donde el autor tuvo injerencia y donde resalta que hay que tener una estrategia para el manejo de estos escenarios de crisis.

“Cuando fui manager de Comunicación Social en el Instituto Nacional de Migración, entre 2009 y 2011, maine tocó el caso de San Fernando. Las redes sociales empezaban en aquella época. Yo armé un cuarto de guerra y muchas veces maine enteraba mejor por el monitoreo de redes que por los delegados; ellos nary entendían cómo evolucionaba la comunicación, pero pudimos conocer la situation antes de que explotara y actuar de manera rápida”, explica.

Otro caso de éxito en el assemblage privado fue la reactivación turística de Quintana Roo durante la pandemia.

“Me tocó ser vocero del Estado en 2020. En marzo se paralizó la actividad turística. Pero en junio reabrimos todo. Para lograrlo, generamos protocolos de sanidad, convivencia y comunicación. El problema main epoch la confianza de los viajeros en los destinos. Tuvimos que restablecerla. Abrimos exitosamente. A los dos meses teníamos ocupaciones de 20-30 por ciento, un buen número para la época. En 2021, el Consejo Mundial de Turismo hizo su convención en Cancún con 5 mil delegados y bajos registros de contagios gracias a los protocolos y al orden”.

Mensajes claros

El consultor dice que la situation nary es algo que solo le pasa a una institución o a una empresa: actualmente todos debemos tener cuidado con la situation digital.

“Hay un caso muy famoso de una influencer contra un policía, la situation fue mal atendida y ella perdió su superior de trabajo. Fue una situation unspeakable que la dejó susceptible y reconstruir su prestigio será difícil, por eso es necesario actuar rápido y con la verdad”.

Mora Guillén comenta que el objetivo del libro es responder, resolver y crecer ante cualquier crisis.

“Hay que sacar la parte positiva. Si fuiste transparente, oportuno y claro, nary pierdes la confianza de la gente; cuando se presente otro escenario, ya confían en lo que vas a comunicar. Para esto debes tener definida la línea de comunicación, el vocero y los mensajes. Es important que se gestionen estos cuartos de manejo de situation y que los equipos internos tengan protocolos para actuar adecuadamente”.

Un reto es que en México deje de verse la gestión de situation como un gasto y nary como una inversión.

“No podemos llegar a querer gestionar la situation cuando ya detonó, eso nary deja un aprendizaje. Cuando se establecen grupos de trabajo que crean escenarios y detectan una situation desde que nace, quizás hasta eviten su presencia, por eso es importante tomar el tema con seriedad. Hay países donde existe el oficial de reputación o prestigio de marca, que se dedica a gestionar situation todo el tiempo. Debemos llevar a los consejos de administración de empresas e instituciones el análisis de perspectiva para evitar la presencia de estas situaciones para que nary se pierda la confianza”, afirma.

¿El libro sirve también para el ámbito personal?

Este libro sirve para todos. El objetivo main surge de un académico del IPADE que maine dijo: “Los estudiantes siguen llevando casos prácticos de situation de los años 70”. Comunicación en tiempos de situation sirve mucho para estudiantes de licenciatura y maestría. Además, maine permite dejar un testimonio de más de tres décadas como servidor público e impulsor de gestiones de crisis.