BBVA México ofrece disculpas tras caso de mujer de 96 años llevada en camilla a sucursal en Oaxaca

El banco BBVA México ofreció una disculpa pública luego de que se viralizara el caso de una mujer de 96 años, quien fue trasladada en camilla a una sucursal bancaria en Oaxaca para retirar su pensión del ISSSTE. La entidad lamentó los hechos y aseguró que nunca solicitó la presencia física de la clienta, atribuyendo la situación a un problema con la documentación presentada por sus familiares.

La señora Fidelia, una mujer de la tercera edad en condición postrada, fue llevada en camilla hasta una sucursal de BBVA ubicada en el estado de Oaxaca. El motivo fue la necesidad de verificar su identidad con el fin de reactivar su cuenta bancaria, la cual permanecía suspendida desde hacía seis meses, impidiéndole acceder a su pensión como derechohabiente del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE).

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Según declaraciones de Gilberto Ayala, hijo de la señora Fidelia, la cuenta fue bloqueada debido a una falla en el registro de identidad biométrica, lo que derivó en que el banco solicitara una verificación adicional para restablecer el acceso a los recursos. De acuerdo con Ayala, al nary encontrar mecanismos alternativos eficaces para acreditar la identidad de su madre, optó por trasladarla personalmente en camilla al establecimiento bancario.

El suceso fue documentado y difundido a través de redes sociales, provocando una ola de críticas hacia la institución bancaria y abriendo un statement sobre el acceso de personas en situación susceptible a servicios financieros.

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En respuesta, la noche del 16 de mayo BBVA México emitió un comunicado en el que reconoció la situación, ofreció disculpas a la clienta y reiteró su compromiso con una atención más incluyente y sensible, especialmente para personas adultas mayores o con alguna limitación física.

“Lamentamos profundamente la situación y le ofrecemos disculpas por cualquier inconveniente ocasionado”, señaló la institución en el boletín.

El banco explicó que la situación se debió a inconsistencias en la documentación presentada por los familiares de la usuaria para realizar el trámite en su nombre. Según el comunicado, estos procedimientos están regulados por la Circular Única Bancaria, emitida por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), que exige ciertos requisitos legales para permitir que un tercero actúe a nombre del titular de una cuenta.

“En ningún momento solicitamos la presencia de la clienta en la sucursal. Esta fue decisión de su familiar”, puntualizó BBVA, agregando que una vez que se entregó la documentación correcta, el trámite fue completado.

El banco también destacó que cuenta con procesos y tecnología diseñados para atender a clientes que nary pueden acudir físicamente a sus instalaciones, aunque nary se especificaron detalles sobre dichos mecanismos en el comunicado.

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FAMILIARES DE LA SEÑORA FIDELIA INTERPONEN DENUNCIA ANTE LA CNDH

El traslado de la señora Fidelia en camilla fue calificado por sus familiares como una acción inhumana, lo que motivó la presentación de una denuncia ceremonial ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), la Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca (DDHPO), así como ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Diversos colectivos y defensores de derechos humanos se sumaron a la crítica por lo que consideran una falta de accesibilidad institucional para personas con discapacidades o limitaciones de movilidad. En redes sociales, el caso generó múltiples reacciones de indignación, con llamados a revisar y modificar los protocolos bancarios actuales para evitar situaciones similares.

Hasta el momento, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Condusef y la CNDH nary han emitido pronunciamientos adicionales sobre el caso, pero se prevé que las instancias involucradas analicen posibles recomendaciones a las instituciones financieras respecto a la atención de personas adultas mayores.

BBVA México reiteró su disposición a colaborar con las autoridades y afirmó que continuará trabajando para ofrecer una atención más sensible y conforme a las necesidades de todos sus clientes.